Depuis 1 an, la crise sanitaire et économique a modifié les habitudes des consommateurs. Les attentes à l’encontre des entreprises ont bien changé. Un sondage récemment réalisé par OpinionWay montre que 70% des Français ont des nouveaux réflexes d’achat rendant la relation client et la fidélisation des clients bien plus compliquées. Cependant, 82% des sondés envisagent de rester fidèles à une société qui a multiplié les attentions durant les confinements.

La relation client est la clé de réussite des entreprises et des clients. Pour les entreprises, c’est un élément lié aux stratégies mise en place face aux concurrents sur un marché précis. Pour les clients, c’est un élément qui permet de comparer leur satisfaction et donc leur fidélisation.

La relation client passe par la fidélisation

Pas moins de 90% des sondés assurent que les entreprises doivent davantage se focaliser sur l’humain dans sa relation avec les clients pour mieux les fidéliser. Ils sont également nombreux à reconnaître que la qualité du service client est un facteur important de leur fidélité à l’entreprise et qu’elle a un fort impact sur les décisions prises.

Donner la priorité à l’expérience client a un impact économique très positif. En effet, 84% des entreprises qui agissent sur l’amélioration de ce domaine constatent une augmentation remarquable de leurs revenus.

Le succès et la pérennité d’une entreprise dépendent de ses clients. Selon un sondage de YouGov, 97% des dirigeants sondés estiment que la satisfaction client est la clé du succès de leur entreprise.

Connaître vos clients et établir avec eux une relation personnalisée est indispensable pour mieux répondre à leurs attentes et pour pouvoir allonger leur collaboration et leur satisfaction.

Dans cet article nous vous dévoilons les 8 actions qui sont essentielles pour une meilleure relation client :

1. Vous devez penser transversal pour optimiser votre relation client

La transversalité est stratégique et opérationnelle car elle doit être déclinée par tous les collaborateurs et par chaque service pour répondre au mieux aux besoins du client. Il est important d’expliquer à tous les collaborateurs les enjeux de la relation client et de donner du sens au parcours client.

2. Personnalisez les échanges pour booster vos relations

Nombreux sont les clients qui apprécient quand on leur porte de l’attention. La personnalisation de l’expérience client est devenue une réelle attente du client. Elle passe tout d’abord par une relation de qualité mais aussi par une communication personnalisée.

Beaucoup d’entreprises sont passées d’une communication de masse à une communication individualisée en tirant des informations personnelles afin de pouvoir adresser des messages plus personnels.

3. Évitez les boîtes vocales

Lorsque la communication directe est impossible, certains professionnels utilisent la messagerie vocale pour que les appelants aient la possibilité de laisser un message enregistré.

Or, la messagerie vocale n’a pas l’avantage du contact humain et des réponses immédiates. Si la personne attend une réponse dans l’immédiat et que vous êtes une personne très occupée, vous lui laissez l’opportunité d’aller voir ailleurs.

D’autre part, il est possible d’avoir sa boîte de messagerie saturée et il est dans ce cas impossible de laisser un message, ce qui donne une mauvaise image de votre entreprise. Songez à externaliser votre standard !

4. Être focus client

Beaucoup d’entreprises ignorent que le « pouvoir » de décisions revient aux clients et c’est de plus en plus le cas avec les innovations technologiques et les outils dont ils disposent aujourd’hui. Les clients achètent une expérience et pas seulement un service ou un produit. Si cela ne leur convient pas, alors ils iront voir la concurrence. La clientèle est de plus en plus exigeante et c’est pour cette raison qu’il est nécessaire d’entretenir une bonne relation client.

De ce fait, il est essentiel de les considérer et de répondre à leurs attentes. Les enjeux de la satisfaction client sont importants et les ignorer serait dangereux.

5. Être réactif face aux plaintes pour améliorer vos relations 

Un client qui est insatisfait est un client qui vous apprécie puisqu’il vous donne l’occasion de vous remettre en question pour améliorer vos prestations et pour que ses futures expériences soient meilleures. En revanche éviter de répondre aux plaintes ou tarder à le faire peut donner une mauvaise image de votre entreprise. Un client mécontent peut nuire à votre réputation !

6. Optimisez l’accueil téléphonique 

Le contact téléphonique est très souvent le premier véhicule de l’image d’une entreprise. Lors d’un appel entrant, si le premier contact est négligé, vous risquez de manquer une opportunité commerciale. L’accueil téléphonique d’une entreprise peut avoir une influence positive ou négative en matière d’image et vous n’aurez pas l’occasion de faire une deuxième bonne première impression !

Lors de l’échange, il est primordial d’être complétement tourné vers l’interlocuteur. Il est nécessaire de l’aider à exprimer sa demande afin de comprendre ses besoins et de répondre au mieux à ses attentes.

7. Prévoyez les pics d’activités

Pensez à anticiper les demandes annuelles ou ponctuelles (congés, flux d’activité important…) en externalisant certaines tâches. Par exemple, si votre assistante ou secrétaire est absente ou débordée, il est possible de déléguer certaines activités, comme l’accueil téléphonique à des entreprises expertes dans ce domaine. Ces services occasionnels vous permettront de ne pas perdre de temps et de clients. Elles assurent la continuité de votre activité pour pallier aux absences de vos collaboratrices.

8. Envoyez des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients

Connaître la satisfaction de ses clients englobe plusieurs enjeux pour une entreprise. Elle est liée à la fidélisation, mais aussi à la rentabilité et à l’image d’un produit ou d’un service.

Un client insatisfait va en moyenne en faire part à une dizaine de personnes alors qu’une personne satisfaite à environ 3-4 personnes.

L’enquête de satisfaction a pour objectif de déterminer les priorités d’amélioration et de donner l’occasion aux clients de s’exprimer directement en toute transparence.

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